Dépannage

Si vous avez accidentellement supprimé ou perdu votre code QR, veuillez nous contacter par chat ou par e-mail pour obtenir de l'aide.

Si votre appareil est verrouillé sur un réseau spécifique, vous ne pourrez pas l'utiliser à l'étranger. Une eSIM ne peut être utilisée que sur un appareil mobile compatible eSIM et débloqué. Contactez votre opérateur pour le faire débloquer.

Si vous rencontrez des difficultés pour scanner votre code QR, cela peut être dû à plusieurs raisons différentes :

• Votre téléphone est incompatible avec l'eSIM ou déverrouillé : Suivez ces étapes pour vérifier si votre téléphone est compatible et déverrouillé.

Pour iOS : accédez à Paramètres > Sélectionnez À propos > Dans la section Verrouillage de l’opérateur, si vous voyez « Aucune restriction SIM », votre téléphone est déverrouillé.

Pour Samsung : accédez à Paramètres > Réseaux mobiles > Opérateurs réseau > Assurez-vous que l'option « Sélection automatique » est désactivée. Si la liste des opérateurs s'affiche dans la section Réseaux disponibles, votre téléphone est déverrouillé.

Pour Google Pixel : accédez à Paramètres > À propos du téléphone > Rechercher l'état de la carte SIM. Si la mention « SIM verrouillée » s'affiche, votre téléphone est verrouillé par l'opérateur ; sinon, il est déverrouillé.

• Vous ne scannez pas le code QR via les Paramètres : vous ne pourrez pas scanner le code QR de l'eSIM directement via l'appareil photo de votre téléphone. Vous devez accéder aux Paramètres et suivre la procédure appropriée pour scanner une eSIM.

• Vous n'êtes pas connecté à Internet : l'installation d'une eSIM nécessite une connexion Internet sans fil. Sans connexion Internet, vous ne pouvez pas scanner le code QR.

• Essayez la configuration manuelle : si vous ne parvenez pas à scanner votre code QR et que vous avez des doutes sur la cause du problème, essayez de configurer votre eSIM manuellement en saisissant le code d'activation associé à votre profil eSIM. Chez Teloka, nous vous enverrons le code d'activation par e-mail après avoir passé commande. Lors de l'installation de l'eSIM, sélectionnez « Saisir les détails manuellement » et saisissez le code.

• Votre code QR eSIM est soit obsolète, soit déjà en cours de numérisation : un code QR eSIM a une date de validité. Une fois cette date dépassée, il ne sera plus scannable. De plus, chaque eSIM ne peut être scannée qu'une seule fois. Dans ce cas, vous avez peut-être configuré votre eSIM sans préavis. Pour vérifier si l'eSIM est déjà présente sur votre téléphone, accédez à votre Gestionnaire SIM (Android) ou à vos Paramètres cellulaires (iOS).

Pour une meilleure préparation, vous pouvez installer votre eSIM à l'aéroport avant votre départ, lorsque vous pouvez accéder à une connexion Internet stable.

Remarque : ne l'installez pas trop tôt pour préserver la validité de votre forfait eSIM.

Si votre code QR eSIM ne fonctionne toujours pas, contactez-nous par chat ou par e-mail. Notre service client vous aidera à rester connecté.

Teloka est prêt à vous rembourser dans les circonstances suivantes :
– Vous avez effectué l’achat mais votre téléphone ne prend pas en charge l’eSIM.
– Vous avez modifié le plan de votre voyage ou vous n’avez plus besoin de l’eSIM.
– Vous avez rencontré une mauvaise connexion même si l’eSIM fonctionne.
Vous pouvez demander un remboursement via la fonction « Demande de remboursement » dans « Mes achats » ou en remplissant le formulaire de remboursement . Vous pouvez également contacter notre service client pour obtenir de l'aide.
Pour plus de détails, termes et conditions, nous vous invitons à lire notre Politique de Remboursement